Le parcours du client

Le parcours du client (Étape I - Du stationnement à la chambre – arrivée de l’extérieur)

Description & objectifs du cours

Bonjour,
Sujet d’actualité, mais aussi préoccupation planétaire de plus en plus importante, ce module de perfectionnement concerne les risques infectieux dans nos établissements hôteliers et d’hébergement.

Dans la foulée des mesures sanitaires de protection qui furent implantées dans nos établissements en suite de la Covid, nombreux sont maintenant les hôteliers qui pensent dorénavant à prévenir et, surtout, à rassurer.

Les clients ne seront plus tout à fait comme avant. Et encore plus les touristes internationaux.

La propreté et surtout l’hygiène, deviendront des préoccupations constantes. Et elles créeront davantage de défis pour les employés, tout particulièrement pour les équipiers ménagers.

Pendant la pandémie, plusieurs de ses défis ont bien été mis en lumière dans les différents protocoles de sécurité sanitaire pour le secteur de l’hébergement.
Les agences gouvernementales ont donné les obligations minimales et les associations d’employeurs ont rédigé des guides et donné des conseils de bonnes pratiques.

On y trouvait toutes sortes de suggestions sur de nombreux sujets; par exemple les protocoles de désinfection pour plusieurs de nos équipements et installations; soit les terminaux de paiement, les chariots à bagages, les comptoirs de services.

En pleine pandémie, il était fortement suggéré que le nettoyage des aires communes soit effectué à toutes les deux ou quatre heures, soit la désinfection des salons, ascenseurs, entrées, bureaux d’accueil, salles de bain. Et le nettoyage des chambres uniquement après le séjour des clients, et non plus après chaque nuitée.

On observe les mêmes défis pour les hôteliers européens que pour nous au Québec et en Amérique du nord : démontrer comment les gestionnaires d’hôtels adaptent leurs opérations pour répondre aux changements sanitaires.

Au Québec, la gestion de la pandémie est strictement encadrée par des lois et des recommandations pour le bon fonctionnement de plusieurs secteurs d’activités.

Pour le secteur hôtelier, des recommandations détaillées à l’égard de tous les départements d’un hôtel, telle que la politique pour le service de valet, l’accessibilité restreinte à la cuisine pour les employés seulement et la politique de ventilation naturelle des espaces de 10 à 15 minutes deux fois par jour, ont été communiquées par l’Institut national de santé public du Québec) et la CNESST.

Concrètement pour les équipiers ménagers, les méthodes de nettoyage utilisées depuis le début de la pandémie doivent subir des changements. Elles doivent être adaptées et un rapport de la Santé publique sur le nettoyage et la désinfection des surfaces propose de nouvelles consignes pour assurer une meilleure désinfection et une meilleure protection des visiteurs et du personnel hôtelier.

Ces consignes touchent plusieurs aspects du travail des équipes à l’entretien ménager.

Des mesures tel que la priorisation du nettoyage humide plutôt que sec, l’utilisation de produits recommandés par Santé Canada, l’augmentation de la fréquence de nettoyage des surfaces souvent touchées et le lavage à la machine à température élevée de tous les tissus.

L’inquiétude de contagion n’est pas uniquement visible auprès des employés des milieux hôteliers – sur qui le covid-19 a un effet -, mais aussi sur les visiteurs. Une étude récente a mis de l’avant les inquiétudes de la clientèle face aux risques de contamination.

Pour réduire ces inquiétudes les auteurs proposent des solutions comme la propreté extrême, qui consiste à faire des actions visibles de nettoyage, de façon plus exhaustive qu’à l’habitude, pour rassurer les clients lors de leur séjour et l’identification des points possibles de contamination dans le parcours client.

Pour répondre à ces défis et aux craintes de la clientèle, certains hôteliers décident de donner davantage de formations au personnel au sujet de l’hygiène, du nettoyage et de la désinfection des surfaces, en fonction du parcours des clients, et à informer la clientèle de ces nouvelles mesures sanitaires. Il est donc impératif pour les gestionnaires d’établissements hôteliers d’adapter la gestion de leur hôtel à cette nouvelle réalité afin de rassurer et mettre en confiance nos clientèles.

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