El recorrido del cliente

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Tema de actualidad, pero también preocupación mundial cada vez más importante, este módulo de formación avanzada trata de los riesgos infecciosos en nuestros establecimientos hoteleros y de alojamiento. Tras las medidas de protección sanitaria introducidas en nuestros establecimientos a raíz de Covid, muchos hoteleros piensan ahora en la prevención y, sobre todo, en la tranquilidad. Los clientes ya no serán los mismos de antes. Y los turistas internacionales aún más.

La limpieza, y sobre todo la higiene, se convertirán en una preocupación constante. Y crearán más retos para los empleados, sobre todo para el personal de limpieza. Durante la pandemia, muchos de estos retos se pusieron de relieve en los diversos protocolos de seguridad sanitaria para el sector de la hostelería. Los organismos gubernamentales establecieron obligaciones mínimas y las asociaciones de empresarios elaboraron guías y consejos sobre buenas prácticas. Hubo todo tipo de sugerencias sobre muchos temas, por ejemplo protocolos de desinfección para varios de nuestros equipos e instalaciones, como terminales de pago, carritos de equipaje y mostradores de servicio.

En plena pandemia, se sugirió encarecidamente limpiar las zonas comunes cada dos o cuatro horas, es decir, desinfectar salones, ascensores, entradas, mostradores de recepción y baños. Y las habitaciones deben limpiarse sólo después de que se hayan alojado los huéspedes, en lugar de después de cada noche. Estamos viendo los mismos retos para los hoteleros europeos que para nosotros en Quebec y Norteamérica: demostrar cómo los directores de hotel adaptan sus operaciones para responder a los cambios sanitarios. En Quebec, la gestión de la pandemia se rige estrictamente por la legislación y las recomendaciones para el buen funcionamiento de varios sectores empresariales.

Para el sector hotelero, el Institut national de santé public du Québec (Instituto Nacional de Salud Pública de Quebec) y el CNESST han comunicado recomendaciones detalladas para todos los departamentos del hotel, como la política de servicio de aparcacoches, el acceso restringido a la cocina sólo para los empleados y la política de ventilación natural de los espacios de 10 a 15 minutos dos veces al día. En la práctica, habrá que cambiar los métodos de limpieza utilizados por el personal de limpieza desde el inicio de la pandemia. Deben adaptarse, y un informe de Salud Pública sobre limpieza y desinfección de superficies propone nuevas instrucciones para garantizar una mejor desinfección y protección de los visitantes y del personal del hotel.

Estas instrucciones afectan a varios aspectos del trabajo realizado por los equipos de limpieza. Medidas como dar prioridad a la limpieza en húmedo frente a la limpieza en seco, utilizar productos recomendados por Health Canada, aumentar la frecuencia de limpieza de las superficies afectadas con frecuencia y lavar a máquina todos los tejidos a alta temperatura. La preocupación por el contagio no sólo es visible entre los empleados del hotel -sobre los que tiene efecto el covid-19-, sino también entre los visitantes. Un estudio reciente puso de manifiesto la preocupación de los clientes por el riesgo de contagio.

Para aliviar estas preocupaciones, los autores proponen soluciones como la limpieza extrema, que consiste en realizar acciones de limpieza visibles, de forma más exhaustiva de lo habitual, para tranquilizar a los clientes durante su estancia e identificar posibles puntos de contaminación en el recorrido del cliente. En respuesta a estos retos y a los temores de los clientes, algunos hoteleros han decidido dar al personal más formación en higiene, limpieza y desinfección de superficies, basándose en el recorrido del cliente, e informar a los clientes de estas nuevas medidas sanitarias. Por tanto, es imperativo que los directores de hotel adapten la gestión de sus hoteles a esta nueva realidad para tranquilizar e infundir confianza a nuestros clientes.